Aposto que você já passou por isso. Você marca um horário para uma consulta médica, tipo umas 9 horas da manhã. Chega lá 8:50, para não atrasar. Sala de espera lotada; televisão de 20 polegadas ligada no programa da Ana Maria Braga; do seu lado, uma pilha de revista Caras do ano passado. O tempo passa... 9:30, 10:00, 10:30, e nada de você ser atendido. Para completar, ainda passam um representante de remédios na sua frente. De 10 em 10 minutos, você consulta a secretária para perguntar se falta muito para a sua vez. “Apenas três pessoas”, responde ela. “Mas não era hora marcada?!”, indigna-se você. “Sim, hora marcada, mas por ordem de chegada”, retruca vitoriosa a eficiente secretária.
“Hora marcada por ordem de chegada” foi uma das pérolas mais interessantes que ouvi nos últimos tempos. Um verdadeiro oxímoro - “figura de linguagem que harmoniza dois conceitos opostos numa só expressão” (Wikipédia).
Esse exemplo, bastante comum, ilustra perfeitamente o descaso com a alma de qualquer negócio: a Administração (os publicitários que me desculpem, mas a administração é fundamental).
“Mas, Clayton, estamos falando de um consultório médico e não de uma empresa”, você pode estar dizendo aí do outro lado. Porém, um consultório médico, no fim das contas, não é também um negócio como outro qualquer? Tem clientes, tem funcionários, contas a receber, contas a pagar, presta um determinado tipo de serviço... Pela lógica do cliente, essa tortura das salas de espera está muito, mas muito errada. E, como diz o ditado às avessas, quem espera sempre cansa.
Organizar uma agenda de consultas não é algo tão difícil – e nem é necessário uma graduação em Administração para tanto. Isso me faz lembrar uma passagem de algum livro de Drucker, onde ele ressaltava a responsabilidade social de todo e qualquer negócio. Nenhuma instituição existe por si só nem é um fim em si mesma – toda e qualquer organização existe em função da sociedade. Drucker citava o exemplo dos hospitais: nenhum hospital existe em função dos médicos e enfermeiras, e sim em função dos pacientes, que só têm um único objetivo: sair do hospital o quanto antes para nunca mais voltar.
E você, tem alguma experiência semelhante para compartilhar?
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