Tinha uma mola no meio do caminho

Por - Fábio Sinegaglia

Parafrasear Carlos Drumond de Andrade em seu poema "No meio do caminho" é algo sempre gostoso, pois o texto é sempre atual e verdadeiro, muitas vezes as nossas pedras não são entes físicos e sim espirituais, mas no caso de Felipe Massa no último sábado foi uma mola, uma peça saída do carro de Rubinho.

O que mais me espantou com relação ao Rubinho foi uma declaração dada que qual o piloto da Brawm disse “A mola estava escapando desde o primeiro treino do sábado”, Meu Deus! Se a mola estava escapando, porque não se arrumou .....Mas infelizmente o acidente ocorreu, na hora do choque da mola com o capacete de Massa temi pelo pior, as primeiras imagens vindas da Hungria me lembraram muito o ocorrido com Ayrton Senna no GP de Imola em 1994, as imagens da televisão não eram conclusivas, e o meu nervosismo foi aumentando. Não tive dúvidas peguei o telefone e no primeiro intervalo da transmissão da Globo telefonei para a Hungria e falei com o amigo Reginaldo Leme que lá estava trabalhando, ele tinha vários problemas pelo fato das imagens que estavam vindo para o Brasil ser diferente da qual ele tinha nas cabines de transmissão, e no fim eu acabei falando para ele que pela telemetria ficou claro que Massa tocou o pé no freio no intervalo entre a batida da mola no capacete e a batida do carro no muro, talvez esse toque no freio tenha reduzido os danos ao piloto brasileiro. Bem passada quase uma semana do incidente o que importa é que o ser humano Felipe Massa está melhor, o que me importa é o ser humano.

O fundamental agora é o Felipe Massa estar bem para a sua família, para seus pais, seu irmão, sua esposa e fundamentalmente para esperar o nascimento de seu primeiro filho, que está previsto para novembro. A Fórmula 1 perto da vida é algo muito menor, é ínfimo, até rasteiro. Nós torcedores muitas vezes achamos que o “homem público” é mais importante do que o ser humano, mas esse raciocínio é muito fácil de ser derrubado pois se não existir o ser humano não existe o “homem público”. Bom o Massa deve ficar fora de uma, duas ou três corridas, ou até mesmo fora do campeonato de 2009, ou talvez ser um ex-piloto de Fórmula 1, mas eternamente será um ídolo e um gênio do esporte. Enquanto Massa não volta a Ferrari vai de Schumacher, alias isso é algo para a história do esporte, o substituto do Massa é um ser sete vezes campeão do mundo. Seria como se no futebol ter como substituto um ser que é a mistura de “Pelé, Maradona e Garrincha” imagina um ser desse nível e o pior o ser seria um mero reserva. Voltando para as pistas Vai ser muito engraçado se o Shumi vencer em Valência, já pensou na volta dele, obter a primeira vitória da Ferrari em 2009. Um detalhe se ele vencer uma prova com a Ferrari ele iguala a soma das vitórias obtidas por Prost e Senna, pois ele tem 91, o Prost parou com 51 e o Senna morreu tinha 41. Portanto a soma do francês com o brasileiro dá 92. A e tem um detalhe, domingo passado ocorreu uma corrida de Fórmula 1 e o Lewis Hamilton venceu, mas e daí!

Mantenha seus inimigos por perto

Ouvi essa esses dias e adorei. "Keep your enemies close". A frase teria sido dita por Winston Churchill. E representaria um dos floretes com os quais Churchill esgrimou a sua arte política: fique perto dos seus adversários para poder monitorá-los, controlá-los. Isso me bateu sobremodo porque minha reação natural é sempre afastar gente que eu não gosto, é sempre ficar longe de quem me oferece perigo. Eu imaginava que isso era lógico: tem uma pá de gente nesse mundo com quem eu simplesmente não quero contato. São pessoas que não valem a pena, que tisnam as boas energias do mundo com matizes que eu reprovo. Sempre me pareceu que estar próximo de pessoas assim era um exercício de masoquismo. Quando não um ato suicida.

Winston Churchill, se é que ele é mesmo o autor desta máxima, não pensava assim. Para ele, ficar longe dos inimigos equivale a dar as costas a eles. E eu um pouco me enxergo sob esta perspectiva, ignorando olimpicamente adversários, ou simplesmente gente que me trata com hostilidade e antipatia, pessoas que seguramente não terão a mesma grandeza de me oferecer essa indiferença magnânima de volta e, ao contrário, muito provavelmente aproveitarão o meu virar de costas para operar ali, à sombra, em silêncio, apartada do meu campo de visão, todo tipo de sortilégios.

É seguindo esta lógica de Churchill que você vê, e eventualmente não entende, gente que se detesta trabalhando junto. Ou um cara empregando o filho ou alavancando a carreira da mulher do seu pior inimigo. Ou pessoas que não se bicam sorrindo falso uma para outra e fingindo, até para si mesmas, que conseguem ficar mais de 15 minutos no mesmo recinto. Ou aquele chefe que tiraniza um colaborador talentoso mas que não o deixa sair de jeito nenhum para outro departamento.

Reconheço o requinte da estratégia de manter seus inimigos por perto. Infelizmente, para mim, ela não tem uso. Não tenho estômago para isso.

Renovação de talentos, a lição a aprender com Bernardinho

Nossos líderes precisam se inspirar mais no exemplo de Bernardinho, o técnico da nossa seleção masculina de vôlei que está demonstrando o que significa renovar talentos e cultivar sucessores e substitutos em uma equipe: começou há pouco tempo a formar uma nova geração de jogadores, caras novas com a camisa canarinha. E o time por ele liderado acaba de ganhar o campeonato da Liga Mundial, em Budapeste, culminando uma campanha de alta performance este ano. A maioria das empresas têm tido enorme dificuldade em conduzir programas de sucessão e de contar com substitutos em todos os níveis. O problema vem a tona toda vez que o fundador de alguma empresa desaparece de forma inesperada ou quando algum executivo fica impossibilitado de exercer suas funções ou simplesmente é afastado.

Tenho me defrontado com inúmeras situações nas quais, ao ajudar clientes a definirem o rumo futuro com uma estratégia de crescimento agressivo, os principais dirigentes das empresas se defrontam com o incômodo desafio: não ter gente qualificada para executar a estratégia de forma coerente com o crescimento planejado.

Os profissionais de RH sofrem com isso e ao serem cobrados, tentam convencer os executivos a definir seus sucessores e substitutos. Criam o “Banco de Talentos” ou os tradicionais programas de trainees e dos chamados “High Potentials”. Mas na hora da verdade fica claro que nem sempre esses talentos são aceitos pelos dirigentes como realmente potenciais a quem se deve dar oportunidade. E a maioria parte para contratar os substitutos no mercado, fora dos quadros da empresa. Como se esses programas fossem mais da área de RH do que algo validado pelos dirigentes da empresa.

Mas a maioria dos profissionais de RH nem servem como exemplo porque sequer tomam o remédio que prescrevem. Em recente evento com cerca de 300 deles, perguntei quantos já tinham identificado claramente seus sucessores para serem os futuros Diretores de RH em suas empresas. Quase a metade levantou a mão. Aí questionei: “E quantos de vocês que levantaram as mãos já conseguiram aprovar e legitimizar, com os outros dirigentes da empresa, esse sucessor que vocês identificaram?”. Apenas uns 10% continuaram com as mãos levantadas…

Vem pra Brigar

O empresário David Neeleman, dono da companhia aérea Azul. Embora novata, a empresa começou a operar em dezembro do ano passado -- e com apenas 3% de participação de mercado, a Azul já começa a incomodar as líderes TAM e GOL. Essa batalha no estilo David e Golias é um dos maiores desafios que Neeleman já enfrentou na carreira. De acordo com seus planos, até o final de 2011 a empresa deve alcançar uma frota de 42 aeronaves -- todas elas compradas da Embraer. Segundo projeções apresentadas pela Azul a investidores, a companhia deverá atingir um faturamento de 2 bilhões de dólares em 2013 e a previsão é de que comece a operar no azul (ops, trocadilho infame) já em 2011. os planos podem parecer ambiciosos, mas Neeleman entende do que está falando -- a experiência no mercado brasileiro não é a primeira dele no setor de aviação civil. Há quase 10 anos, ele fundou nos Estados Unidos a companhia área jetBlue, inspirada no modelo de baixo custo da SouthWest Airlines.
Filho de americanos membros da Igreja Mórmon, Neeleman nasceu em São Paulo e viveu no Brasil até os 5 anos, quando a família se mudou para os Estados Unidos. Aos 19 anos voltou para cá. "Ter sido missionário foi fundamental para a minha carreira. Aprendi a lidar com as pessoas, a ter disciplina e a estudar. Sem essa experiência, eu não teria chegado até aqui", disse ele numa entrevista concedida a EXAME anos atrás.

Inovação … Ma Non Troppo!

Você estaria disposto(a) a viajar em pé em um trajeto de 60 minutos para ter um desconto de 50% no preço da passagem? E se essa viagem fosse de avião? Você viajaria em pé num avião, se a viagem fosse de graça? Como seria nos momentos da decolagem e da aterrissagem?
Pois bem, a Ryanair, empresa irlandesa que tem o lema do “baixo custo, baixo preço” que lidera esse segmento de baixa tarifa na Europa está fazendo uma pesquisa online para saber se vale a pena instalar na parte traseira dos seus aviões uma cabine com assentos verticais.
E olha que não se trata de um caso isolado: a empresa aérea chinesa Spring Airlines também está fazendo consultas nesse sentido e afirma que isso não porá em risco a segurança dos passageiros pois os mesmos teriam de usar cinto de segurança durante todo o vôo.
Você acha que esse tipo de inovação beneficia o consumidor? Isso é inovação fora da caixa ou é uma idéia sem sentido prático? Você pegaria a ponte aérea Rio-SP e viajaria em pé para economizar metade da tarifa?

Twittar ou não twittar: serviço de microblogging é alvo de polêmicas no mundo dos esportes

Chad Ochocinco, do time de futebol americano Bengals, é um fã ardoroso do Twitter. Ele escreve em seu perfil sobre tudo e a todo momento. O jogador leva o serviço de microblogging tão a sério que vai lançar em breve o seu próprio aplicativo para que as pessoas o sigam e interajam com ele. “Isso me permite atingir milhares de pessoas de uma só vez. Isso me dá a chance de dar a minha versão quando algo dá errado…isso é maravilhoso para mim, e vou ir mais além”, afirmou Ochocinco. O que ele quis dizer é que pretendia atualizar sua página durante as partidas. Mas a NFL, liga de futebol americano dos Estados Unidos, não quer nem saber disso. “Nós já temos uma regra que proíbe o uso de celulares e outro aparelhos portáteis na área do banco de reservas”, disse Greg Aiello à NBC Sports.
O jogador não aceitou a ordem passivamente. No próprio Twitter, ele questionou como uma possível punição funcionaria: “Pergunta? Se eu twittar durante o jogo e eles me suspenderem, eu receberia meu salário durante a suspensão já que não se trata de uma questão legal?

Não é a primeira vez que o Twitter é colocado em questão no mundo dos esportes. Na NBA, a liga de basquete profissional dos EUA, Charlie Villanueva, do Milwaukee Bucks, atualizou seu perfil durante o intervalo de uma partida contra o Boston Celtics em março passado: “Dentro do vestiário, escondido para postar. Estamos jogando contra o Celtics, está empatado. O treinador quer que sejamos mais dutos. Preciso fazer melhor.”
O treinador em questão, Scott Skiles, não aprovou e pediu a todo time que a atitude não se repetisse. “Não queremos exagerar, mas qualquer coisa que dê a impressão que nós não somos sérios e estamos focados o tempo todo não é a forma certa de agir.”
Já a LPGA, a liga feminina de profissionais de golfe, incentiva que as jogadoras usem o Twitter durante as partidas. Isso porque a audiência dos campeonatos está em baixa. Usar o serviço de microblogging e outras mídias sociais seria uma forma de tornar o esporte mais atraente para os fãs. Mas aqui o caso foi inverso: as golfistas não querem usar o Twitter dessa forma.
Mas isso não quer dizer que não usem o serviço em outros momentos. Até agora, 30 esportistas da LPGA usam o serviço de microblogging. Nenhuma delas o faz durante as partidas.

“Eu não vou twittar durante a minha rodada. Isso não deveria acontecer em nenhum esporte. Os jogadores já disseram à liga que não vão fazer isso”, escreveu pouco antes de um campeonato a jogadora Paula Creamer, terceira do ranking mundial, no…Twitter.

Qualidade de Atendimento: O Calcanhar de Aquiles das Empresas

Por que em uma empresa que vende computadores via Internet o cliente leva apenas alguns minutos para efetuar uma compra, enquanto nas empresas que alugam automóveis gasta-se três vezes mais tempo para ser atendido? Será que elas temem que o cliente vá roubar o carro?

Por que o atendente de uma pizzaria do bairro anota seu pedido por telefone de forma alegre e rápida, mas os atendentes de algumas empresas de seguro saúde, serviços financeiros e de telefonia não respondem as chamadas dos clientes? Será que eles não sabem que os clientes têm outras opções?

Por que na hora de fazer a venda os balconistas de algumas lojas de varejo são solícitos e sorridentes, mas no momento de efetuar a troca de um produto defeituoso amarram a cara e tratam o cliente como se fosse um mal necessário?

Todos sabemos que a baixa qualidade de atendimento é um dos maiores “Calcanhar de Aquiles” das empresas brasileiras. Não é nenhuma novidade o fato que as empresas perdem clientes não apenas por deficiências da turma do comercial, vendas e marketing. Perdem clientes porque o entorno da empresa – Cobrança, Jurídico, Logística, Transporte, Instalação, Assistência Técnica, Call Centers, etc – não foram preparados para lidar com os clientes de uma forma adequada.

O que é estarrecedor é a omissão dos líderes das empresas que não se posicionam para resolver as questões de atendimento. Os lideres ficam tão ocupados com estratégias mirabolantes, nas compras e fusões e aquisições e relegam a segundo plano os problemas que causam aos seus clientes. Sempre dizem que “são problemas operacionais”, como se eles não fossem responsáveis por nomear quem cuida de tais problemas. Reflexo da cultura do “não sabia de nada”, ou da atitude do “estou muito ocupado tratando de assuntos estratégicos, para me preocupar com problemas dos clientes”.

Pesquisas indicam que mais de 60% da causa da perda de clientes residem no baixo nível do atendimento. Muito mais do que por questões de preço ou qualidade do produto. A qualidade do atendimento é o câncer que corrói a saúde das empresas. As campeãs das reclamações oficiais são dirigidas ao Procon para várias prestadoras de serviços de telefonia fixa, celular, cartão de crédito, bancos comerciais, financeiras, planos de saúde, energia elétrica, seguros, e várias outras. Imagine se fosse contabilizado também a insatisfação de clientes em hotéis, lojas, shows, restaurantes, repartições públicas, consultórios, escritórios de profissionais liberais, etc.

Será que os Conselhos de Administração não deveriam atrelar os bônus anuais, à melhoria contínua dos índices de qualidade de atendimento das empresas?

Hora Marcada, por tempo de chegada.

Aposto que você já passou por isso. Você marca um horário para uma consulta médica, tipo umas 9 horas da manhã. Chega lá 8:50, para não atrasar. Sala de espera lotada; televisão de 20 polegadas ligada no programa da Ana Maria Braga; do seu lado, uma pilha de revista Caras do ano passado. O tempo passa... 9:30, 10:00, 10:30, e nada de você ser atendido. Para completar, ainda passam um representante de remédios na sua frente. De 10 em 10 minutos, você consulta a secretária para perguntar se falta muito para a sua vez. “Apenas três pessoas”, responde ela. “Mas não era hora marcada?!”, indigna-se você. “Sim, hora marcada, mas por ordem de chegada”, retruca vitoriosa a eficiente secretária.

“Hora marcada por ordem de chegada” foi uma das pérolas mais interessantes que ouvi nos últimos tempos. Um verdadeiro oxímoro - “figura de linguagem que harmoniza dois conceitos opostos numa só expressão” (Wikipédia).

Esse exemplo, bastante comum, ilustra perfeitamente o descaso com a alma de qualquer negócio: a Administração (os publicitários que me desculpem, mas a administração é fundamental).

“Mas, Clayton, estamos falando de um consultório médico e não de uma empresa”, você pode estar dizendo aí do outro lado. Porém, um consultório médico, no fim das contas, não é também um negócio como outro qualquer? Tem clientes, tem funcionários, contas a receber, contas a pagar, presta um determinado tipo de serviço... Pela lógica do cliente, essa tortura das salas de espera está muito, mas muito errada. E, como diz o ditado às avessas, quem espera sempre cansa.

Organizar uma agenda de consultas não é algo tão difícil – e nem é necessário uma graduação em Administração para tanto. Isso me faz lembrar uma passagem de algum livro de Drucker, onde ele ressaltava a responsabilidade social de todo e qualquer negócio. Nenhuma instituição existe por si só nem é um fim em si mesma – toda e qualquer organização existe em função da sociedade. Drucker citava o exemplo dos hospitais: nenhum hospital existe em função dos médicos e enfermeiras, e sim em função dos pacientes, que só têm um único objetivo: sair do hospital o quanto antes para nunca mais voltar.

E você, tem alguma experiência semelhante para compartilhar?